Взаимодействие с клиентами: как строить общение онлайн и офлайн, чтобы продажи росли

Для более чем 40% клиентов взаимодействие через онлайн-чат предпочтительнее других способов. Многим комфортнее общаться письменно, чем по телефону, не приходится опасаться, что компания сохранит телефон и начнёт навязчиво звонить или писать. Кроме того, онлайн-консультанты отвечают быстро, а это один из важнейших критериев. По некоторым исследованиям, около 60% пользователей, написавших в онлайн-чат, в итоге становятся клиентами.

Как и любой инструмент, онлайн-чат для взаимодействия с заказчиком нужно правильно настроить. Вот несколько принципов.

• Ненавязчивость. Как минимум, чат не должен мешать смотреть контент. Особенно важно проверить мобильную версию: бывает, что маленькое аккуратное окошко на ПК полностью загораживает экран смартфона. Лучше, чтобы чат появлялся только по клику, в остальное время достаточно заметной иконки в правом нижнем углу. Если же хочется, чтобы он открывался сам, желательно выдержать паузу минимум в 30−40 секунд с момента перехода пользователя на страницу.

• Продуманные сценарии. Первые взаимодействия с заказчиком обычно предсказуемые. Поэтому можно передать их чат-боту: задать сценарии и предложить выбрать тему из списка. Кликнуть по нужному вопросу и прочитать короткий ответ намного проще, чем писать длинное сообщение. Также у пользователя должна быть возможность поговорить с живым оператором, если у него нестандартная ситуация.

• Своевременные ответы. Никому не нравится ждать. Если консультанта нет на связи, лучше написать об этом прямо и предложить варианты — вернуться позже, получить ответ от чат-бота или оставить телефон, чтобы менеджер перезвонил в рабочее время. Когда специалист на месте, можно использовать автоматическое сообщение, что сообщение передано сотруднику и скоро будет готов ответ.

Сервисов для взаимодействия с клиентом через онлайн-чат множество. При выборе можно ориентироваться на следующие критерии:

• возможность подключить чат-бот для автоматических ответов по сценарию;
• возможность интеграции с CRM-системой для хранения контактов и истории взаимодействия с клиентом;
• возможность интеграции с соцсетями и мессенджерами, чтобы клиент мог связаться с вами удобным способом;
• наличие бесплатного периода;
• наличие мобильной версии для коммуникации с клиентами со смартфона;
• возможность отправки триггерных сообщений — реакций на определённые действия пользователя на сайте.

Email — привычное средство коммуникации с клиентами, ведь при регистрации на сайте или покупке в интернет-магазине обычно оставляют именно адрес почты. Хорошие письма поддерживают интерес к компании, возвращают прежних клиентов, мотивируют к покупкам.

Чтобы этот канал коммуникации с клиентами приносил пользу, важно учесть правила.

• Полезный и персонализированный контент. Не стоит утомлять «письмами ради писем» и однообразными нереалистичными распродажами каждую неделю. Лучше делиться чем-то полезным, например дайджестами статей из блога, новостями отрасли, важными для клиента. Эту тему мы рассмотрим далее. Кроме того, коммуникации с заказчиком или покупателем должны быть персонализированными. Простейший приём — обращение по имени, но лучше учесть и историю взаимодействия с клиентом. Например, если он недавно купил смартфон, будет полезно сообщить об акции на защитные стёкла или чехлы. Если покупатель зоомагазина приобретал только товары для кошек, нет смысла сообщать ему о скидках на корм для собак или рыбок.

• Привлекательные заголовки. У среднего пользователя множество рассылок, открывать каждое сообщение утомительно. Поэтому важнейший нюанс этого способа коммуникации с клиентами — огромная роль нескольких слов в теме письма. Но не всегда нужно поражать креативом. Если пользователь кликнет по кликбейтному заголовку, а содержание разочарует, это вызовет только раздражение. Универсальное решение — кратко сформулировать, что полезного в письме. Например, можно указать сумму скидки или тему статьи, которой хотите поделиться.

Коммуникации с заказчиком через письма разнообразны. Вот основные виды рассылок.

• Приветственные. Такие рассылки предназначены для новых пользователей. Можно кратко рассказать, как пользоваться сайтом или сервисом, о чём будут письма и как часто они приходят, поделиться ссылками на соцсети, дать скидку или бонус на первый заказ.

• Информационные. Это полезный обучающий контент: статьи, кейсы, советы. Благодаря таким письмам легко сохранять связь с клиентом, не утомляя однотипными предложениями и напоминаниями.

• Проморассылки. В таких письмах рассказывают о скидках, новых предложениях. Этот способ коммуникации с клиентами нацелен на продажи здесь и сейчас.

• Транзакционные. Это «технические» письма: подтверждения покупки, уведомления, что товар отправлен и т. д. Благодаря этому средству общения клиент видит, что всё в порядке, ему не приходится звонить и уточнять статус заказа.

• Триггерные. Эти коммуникации связаны с определёнными действиями клиента. Например, если он добавил товар в «Корзину» и не купил, можно напомнить об этом и, возможно, предложить скидку.

• Реактивационные. Эти коммуникации предназначены для давних клиентов, которые перестали открывать письма. Можно напомнить, когда пользователь подписался на рассылку, предложить бонус. Важно избегать манипуляций в духе «вы совсем про нас забыли». Иногда, если пользователь давно не открывает рассылку, в теме пишут, что это последнее письмо. Если и оно осталось непрочитанным, получателя действительно стоит исключить из базы, чтобы не тратить бюджет.

При выборе сервиса email-рассылок для коммуникации с клиентом нужно обращать внимание на следующие возможности:

• подключение сервисов аналитики и CRM;
• сегментация базы — разделение, чтобы писать клиентам о том, что интересно именно им;
• A/B тестирование, чтобы проверить какие письма работают лучше;
• адаптивные шаблоны и создание дизайна.

Создание контента для социальных сетей мы подробно рассматриваем здесь. А ниже поговорим именно о коммуникации в комментариях и обсуждениях.

Выбирая методы общения с клиентами в социальных сетях, важно учесть два момента:

• вы обращаетесь не только к автору сообщения, но и ко всем, кто заглянул в группу. Поэтому не стоит грубить, даже если клиент ведёт себя абсолютно некорректно;
• дружелюбное общение и юмор мотивируют других пользователей участвовать в обсуждениях. А это улучшает показатели вовлечённости, и сообщество легче продвигать.

Поэтому стоит ориентироваться на следующие правила.

• Универсальная вежливость. Это не только приветствие и обращение по имени, что самой собой разумеется. Необходимо корректно ответить на вопрос, например если пользователь спросил о цене, стоит назвать её, а не предлагать позвонить по телефону или перейти в личные сообщения.

• Быстрая реакция. Чем быстрее приходит ответ на сообщение, тем лучше. Это важно и для комментариев и для «лички». Так, ВКонтакте указывает, как быстро сообщество реагирует на сообщения и учитывает этот показатель в рейтинге.

• Живое общение. Компетентность и профессионализм не должны превращаться в чрезмерную официальность. Частно уместно пошутить или добавить эмодзи, особенно в комментариях под развлекательными постами.

• «Шаг вперёд». Лучше не ограничиваться односложным ответами, а задать уместный вопрос или рассказать что-то дополнительно, чтобы общение могло продолжиться. Например, если пользователь спросил о недоступном товаре, мало сказать «К сожалению, нет в наличии». Лучше сразу написать, когда товар появится, предложить оформить предварительный заказ или показать доступный аналог.

Такие коммуникации с клиентами — неотъемлемая часть торговли на маркетплейсах и Авито, на картах, в агрегаторах. Здесь, как и в соцсетях, нужно иметь в виду широкую аудиторию.

Простейшая клиентская коммуникация — ответ на позитивный отзыв. Достаточно поблагодарить и добавить простое тёплое пожелание — «Пользуйтесь на здоровье!», «Приходите ещё!». Также можно подсветить упомянутые достоинства, акцентировать на них внимание для будущих читателей. Например, если гость отеля вскользь похвалил интерьер, можно сказать, что вы как раз недавно отремонтировали все номера и рады, что ему понравилось.

Методы взаимодействия с клиентами, оставляющими негативные комментарии, конечно, сложнее.
Ответ может включать следующее:

• приветствие, обращение по имени;
• уточняющие вопросы — уместно, если возмущение есть, но проблема не описана, например «Ужасное заведение!», «Отвратительное качество!»
• сожаление, что так вышло — если жалоба объективная;
• готовность разобраться и помочь — например, можно уточнить, в каком филиале попался грубый сотрудник и как его звали, предложить написать на почту, что обсудить компенсацию;
• рассказ, как вы решаете проблему, например «после этого случая перепроверили всю партию на брак».

Особенно сложный случай — коммуникация с «потребителем», который откровенно врёт или даже никогда не был вашим клиентом, а действует по наводке конкурентов. В последнем случае можно задать уточняющие вопросы, например «Подскажите, пожалуйста, номер договора». Обманщику будет нечего ответить. Если действительно был конфликт и клиент искажает ситуацию в свою пользу, необходимо выразить свою позицию. Главное — сдерживать эмоции и не переходить на личности. Подробнее систему коммуникаций с клиентами в отзывах рассматриваем здесь.

Как видите, методы коммуникации с клиентами влияют и на продажи, и на впечатление потенциальных клиентов, и даже на алгоритмы поисковых систем и социальных сетей. Поэтому взаимодействие с потенциальными реальными заказчиками нужно постоянно улучшать. А оценить нынешние результаты и множество других важных факторов поможет аудит Точка Рекламы. Вы получите анализ вашей страницы по множеству параметров, а также простые и эффективные рекомендации по улучшениям.