Взаимодействие с аудиторией в соцсетях: как укрепить лояльность и повысить активность подписчиков

Работа с аудиторией во ВКонтакте важна по двум причинам:

• она влияет на впечатление пользователей. Дружелюбные конструктивные ответы укрепляют доверие к компании, шаблонные отписки — отталкивают;
• алгоритмы анализируют вовлечённость. Если под постами много комментариев, сообщество воспринимается как полезное для пользователей, его легче продвигать.

Общение с аудиторией в социальной сети складывается из постов, переписки в комментариях и в личных сообщениях.

В обращениях к конкретным подписчикам важно следующее.

• Обращаться персонализировано. Как минимум, в ответах на комментарии необходимо обращение к подписчикам по имени. Сообщения не должны казаться созданными по принципу «копировать + вставить». Понятно, что в группу поступает много однотипных вопросов, на которые есть готовые ответы, но всё же лучше внести немного разнообразия. Это хорошо влияет на впечатление посетителей: видно, что от лица компании общается живой и вовлечённый человек.

• Избегать штампов. Стиль общения с подписчиками в социальных сетях лучше приблизить к живой естественной речи. Это особенно важно в реакции на эмоциональные негативные отзывы. Как и персонализированные ответы, это транслирует образ вдумчивого, сопереживающего человека, который действительно хочет помочь. Фразы вида «Глубоко сожалеем, что наш сервис не оправдал Ваших ожиданий, приносим искренние извинения от лица компании» создают противоположное впечатление.

• Балансировать между комментариями и личными сообщениями. Если в комментариях оставили распространённый вопрос, лучше ответить публично. Так выше шанс, что новые посетители не будут спрашивать о том же самом, требуя постоянного внимания комьюнити-менеджера. Индивидуальную историю можно обсудить в личке, написав в ответе, что свяжетесь лично. Это особенно важно, если для решения нужны данные пользователя — полное ФИО, ИНН или подобное. Сочетая форматы взаимодействия с аудиторией, проще и помочь конкретному человеку, и произвести нужное впечатление на посетителей.

Разобраться, как обращаться к подписчикам в постах и комментариях полезно, но это не единственный важный момент. Чтобы улучшить взаимодействие с аудиторией, нужно сделать группу привлекательной: красиво оформить, наполнить интересным контентом, дать всю необходимую информацию. Аудит Точка Рекламы покажет, использовали ли вы все возможности и что можно улучшить. Отлично оформленную группу с вовлечёнными подписчиками намного проще продвигать с помощью рекламных постов. А шанс, что посетители станут покупателями, намного выше.

Как уже сказано, вовлечённость и быстрая реакция — важные правила работы с аудиторией. ВКонтакте облегчает эту задачу.

Вот что можно сделать.

1. Включить уведомления о сообщениях. Для этого зайдите в сообщения группы, кликните «Настроить» в «Мгновенных уведомлениях» и переместите переключатель в положение «Вкл».

2. Включить «онлайн» сообщества. Так пользователи увидят, что комьюнити-менеджер на связи, а значит, долго ждать ответа не придётся. Это мотивирует задать вопрос не откладывая.

3. Сохранить информацию о диалоге. Если общения с аудиторией в личных сообщениях много, сложно запомнить каждый диалог. Поэтому к каждой переписке можно добавить метку и комментарий. Метки позволяют разделить все диалоги на категории, например «Новый клиент», «Отправили товар» и т. д. В комментариях можно прописать индивидуальные детали, чтобы не пришлось искать их в переписке или переспрашивать собеседника.

Если пользователь написал что-то приятное, всё просто: можно поблагодарить, порадоваться за него, возможно — оставить позитивный стикер без лишних слов.

Взаимодействие с аудиторией при негативных комментариях намного сложнее.
Условно претензии можно разделить на обоснованную (хоть и слишком эмоциональную) критику и «поливание грязью».

В первом случае можно следовать такому плану:

1. Поблагодарить. Это уместно, если пользователь не скатился к клевете и оскорблениям. Важно, чтобы сообщение выглядело естественно: всё же человек выявил реальную проблему и сообщил о ней.

2. Признать ошибку и уточнить детали. Если нужно много подробностей, можно перейти в личные сообщения, упомянув в комментариях, что написали туда. Если промах серьёзный, уместно предложить компенсацию.

3. Написать, что делаете или будете делать, чтобы подобное не повторилось.

Можно и изменить порядок: признать ошибку, объяснить, почему так получилось, описать меры по исправлению, извиниться в конце. Или ограничиться вежливым ответом «по делу», если компания не допустила серьезных нарушений.

Если клиент перевирает ситуацию, признавать несуществующую вину не стоит. Важно изложить своё видение — конструктивно, без эмоций и перехода на личности.

Теперь рассмотрим, как обращаться к клиентам в постах, чтобы им захотелось поддержать общение.

• Выбрать подходящий тон. Чтобы понять, как обращаться к подписчикам, важно изучить, как эти люди общаются между собой, о чём шутят, лайкают ли мемы и какие. Конечно, провокации, панибратство и юмор на грани подходят не всем. Но общение «на одной волне» и знание меры поможет привлечь комментарии.

• Публиковать вовлекающий и развлекательный контент. Полезный и продающий контент необходим, но всё же люди заходят в социальные сети в основном для отдыха и общения. И в обращениях к аудитории ВКонтакте это нужно учитывать, то есть разнообразить экспертные материалы и важные новости чем-то, что захочется лайкнуть и прокомментировать просто так, для развлечения. Кроме того, тренды и мемы помогают ненавязчиво транслировать преимущества и миссию компании.

• Устраивать розыгрыши. Привычный способ взаимодействия с аудиторией — розыгрыш вида «оставь комментарий/сделай репост и получи приз». Иногда это срабатывает, но есть и сложности. В группе появляется много «мёртвых» подписчиков, пришедших только ради подарка, а комментарии, привлечённые таким способом, не растят реальный интерес. Но такие акции можно проводить среди действующих клиентов, готовых оставить реальный отзыв с фото купленного товара или результатов работы. Это может привлечь новых заказчиков.

Используйте все эти способы взаимодействия с аудиторией, чтобы сделать группу живой и интересной. А улучшить другие важные параметры поможет аудит Точка Рекламы. Получите простые советы, что можно улучшить, чтобы получать хорошие результаты от продвижения без дополнительных расходов.