Работа с возражениями: как общаться с клиентом и что добавить на сайт, чтобы продавать больше

В продажах отрабатывают два вида возражений клиентов — ложные (поверхностные) и истинные (глубинные).

Собеседник может выражать недовольство незначительными деталями или использовать общие фразы, избегая прямого разговора о реальных проблемах. Например, вместо того чтобы признать свои финансовые ограничения, он критикует второстепенные аспекты предложения. Часто такие возражения клиента — первая реакция на предложение, за которой скрывается истинная причина.

Распознать такие возражения можно по шаблонным ответам: «Я подумаю», «Мне нужно обсудить с родными», «Не уверен, что это подходит». Чтобы выявить скрытые мотивы, задавайте открытые вопросы: «Что для вас самое важное в этом решении?» или «Какие критерии вы учитываете при выборе?».

Это реальные препятствия, которые мешают клиенту согласиться на сделку. Они связаны с конкретными страхами, сомнениями или непониманием ценности продукта. Например, клиент может избегать покупки, потому что не видит, как решение повлияет на его задачу, или боится финансовых рисков.

Такие возражения звучат более конкретно: «Дорого», «Нет гарантий», «Не вижу пользы». Здесь важно работать не с поверхностной формулировкой, а с её причиной. Если клиент говорит: «Дорого», уточните: «С чем сравниваете?». Предложите варианты, которые снимут его тревогу — гибкие условия оплаты, тестовый период или подтвердите эффективность через кейсы.

Помните, что даже за простым возражением могут быть несколько причин.

Например:

• «Дорого» может означать отсутствие средств сейчас, непонимание ценности или сравнение с дешёвыми аналогами. Поэтому, перед тем как отрабатывать возражение «Дорого», важно понять, что клиент имеет в виду.

• «Нет времени» часто скрывает страх, что внедрение решения потребует слишком много ресурсов.

Главное в обработке возражений в продажах — не останавливаться на первом «нет». Задача в том, чтобы через диалог выявить истинную проблему и предложить решение, которое закроет именно её. Как это сделать на практике — расскажем в следующих разделах.

Работу с возражениями вживую можно разделить на четыре этапа.

Перед ответом на возражение дайте клиенту высказаться полностью — это поможет определить, скрывается ли за его словами поверхностное сомнение или глубинный страх. Например, если клиент говорит: «Ваш аудит слишком дорогой», ответьте: «Понимаю, цена — важный критерий. Уточните, пожалуйста: стоимость выше ожидаемой, или вы сомневаетесь в результате?».

На этом этапе отработки возражений важно присоединиться к клиенту. Используйте фразы вроде: «Вы правы, это требует вложений», «Действительно, такие решения кажутся сложными на первый взгляд». Перефразируйте его слова, чтобы показать, что вы их услышали. Например, если клиент замечает: «Не уверен, что аудит поможет», ответьте: «Ясно, вы хотите быть уверены, что это решит ваши проблемы с трафиком».
Задайте уточняющие вопросы. Спросите: «Что для вас самое важное в этом предложении?», «Как вы видите идеальное решение вашей задачи?» или «С чем сравниваете наш сервис?». Эти вопросы помогают раскрыть истинную причину возражения — необходимость в рассрочке или желание увидеть кейсы.

Когда клиент чувствует, что его услышали, напряжение снижается. Вы начинаете совместно искать решения, а абстрактные возражения вроде «дорого» превращаются в конкретные запросы. Даже если возражение клиента кажется надуманным, не спорьте — ваша задача превратить односложный ответ в диалог, где вы вместе ищете выход.

На этом этапе отработки возражений продемонстрируйте клиенту ценность продукта именно в связи с сомнениями, которые вы только что обсудили.

На прошлом этапе было важно присоединиться к возражению. Для отработки можно привести пример из опыта других клиентов, которые выражали те же мысли. Так, если собеседник не видит ценности аудита сайта и считает его дорогим, можно ответить: «Один наш клиент тоже сомневался, пока не узнал, что 60% его клиентов уходят с сайта из-за сложной навигации». Так вы покажете, что его ситуация не уникальна, а решение уже проверено.

Завершите ответ на возражение конкретным результатом, который получил ваш клиент: «После исправления ошибок конверсия выросла на 35%, и заказы стали поступать даже в низкий сезон». Это связывает возражение с реальной выгодой и снижает страх риска.

Не просто перечисляйте факты, а создайте историю. Сначала — понимание эмоций, потом — опыт других, затем — результат. Такая последовательность помогает клиенту мысленно пройти путь от сомнения к уверенности.

Когда клиент говорит «Дорого», это не всегда означает отказ. Часто ему нужно понять, за что он платит. Ваша задача — разложить стоимость на составляющие и показать, как каждая часть влияет на его бизнес.

Перед тем как отработать возражение «Дорого!» детализируйте предложение.

В нашем примере клиент перестаёт видеть цену как абстрактную цифру. Он начинает оценивать, сколько потеряет, если продолжит работать со сломанным сайтом, или сколько заработает после исправлений.

При ответе на возражение «Дорого!» не сравнивайте свою цену с конкурентами в стиле «У нас дешевле». Вместо этого подчеркните уникальность: «Наша команда не только находит ошибки, но и помогает их исправить — это экономит вам время и гарантирует результат».

Лучшая техника отработки возражений — не абстрактные обещания, а реальные истории тех, кто уже решил похожую проблему. Ваша задача — привести примеры, которые заставят клиента подумать: «Если у них получилось, значит, и у меня получится».

Избегайте общих фраз вроде «У нас много довольных клиентов». Вместо этого покажите конкретный отзыв: «Вот письмо от Сергея, владельца мастерской по ремонту техники. Он написал: "После вашего аудита заявки пошли даже от тех, кто раньше уходил к конкурентам"».

Клиент видит, что вы уже решали похожие проблемы для других. Это превращает его сомнения в аргумент за сотрудничество. Даже если он колеблется, социальное доказательство станет последним доводом, чтобы сказать «да».

Работа с возражениями на интернет-сайте похожа на офлайн-диалог, но здесь всё должно быть продумано заранее. Клиента не встретит менеджер, поэтому ваш сайт обязан предугадать его сомнения и дать ответы ещё до того, как он закроет страницу. Далее расскажем, как это сделать.

Скрытые расходы пугают, поэтому для отработки возражения «Дорого» покажите, за что платит клиент. Разбейте стоимость на компоненты, чтобы клиент видел ценность каждого элемента. Например:

• Аудит сайта: 55 000 ₽ (проверка скорости, удобства, SEO).
• Техподдержка: 5000 ₽ (исправление ошибок в течение 2 недель).
• Гарантия: бесплатно (повторная проверка через месяц).

Такой подход снимает вопрос «Почему так дорого?» — клиент понимает, за что платит, и видит прозрачность.

Для борьбы с возражениями приводите доказательства вместо обещаний. Недостаточно написать «Нам доверяют». Покажите:

• Текстовые отзывы с именами и должностями: «Анна, владелица цветочного магазина: «После аудита заказы выросли на 40%».
• Видеоистории, где клиенты рассказывают, как ваш сервис помог решить проблему.
• Графики с цифрами: «До аудита: 20 заявок в месяц → После: 55 заявок».

Чем конкретнее доказательства — тем меньше сомнений.

Соберите частые возражения в блоке FAQ и закройте их прямо на странице:

• «Почему у вас дороже, чем у других?» → «Цена включает аудит, исправление ошибок и гарантию. Средний рост заказов после работы с нами — 50%».
• «Почему я могу вам доверять?» → «92% клиентов возвращаются к нам за повторным аудитом».
• «Чем вы лучше других компаний?» → «Мы не только находим ошибки, но и помогаем их исправить — это экономит ваше время».

Так вы сократите число уходов с сайта из-за неясностей.

Напомните о себе тем, кто уже был на сайте, но ушёл, чтобы сравнить с конкурентами. Это проще и дешевле, чем привлекать новых клиентов.

Вот что можно сделать

• Настройте рекламу в Яндекс Директе и соцсетях с напоминанием о вашем сервисе для недавних посетителей: «Вернитесь и получите бесплатный чек-лист по аудиту сайта». Здесь рассказываем, как показывать персональные предложения каждому пользователю.

• Используйте email-рассылку: «Иван, вы смотрели наш аудит. Вот кейс, как мы помогли похожему бизнесу».

• Предложите скидку после повторного визита: «Вернитесь в течение 3 дней и получите 10% на первую проверку».

Некоторые ошибки в ответах на возражение могут разрушить доверие и окончательно отпугнуть клиента. Разберём, чего стоит избегать.

А теперь вернёмся к примеру из начала статьи, где диалог между менеджером и клиентом закончился провалом.

Менеджер:
— Да ладно, что вы переживаете? У нас нормальные цены, дешевле не найдёте.
Клиент:
— Спасибо, я подумаю. (Уходит).

Клиент выразил сомнение в цене, но вместо того, чтобы выяснить причину, менеджер начал спорить. Такая реакция вызывает сопротивление: клиент чувствует, что его продавливают, его мнение обесценили, и уходит, чтобы избежать конфликта.

Признайте право клиента на сомнение и переведите разговор в конструктивное русло. Например: «Понимаю, цена — важный критерий. Давайте разберём, что входит в стоимость, чтобы вы оценили её справедливость. Возможно, мы найдём вариант, который устроит вас по бюджету».

Такой подход показывает клиенту, что его мнение важно для вас. Это открывает вам возможность объяснить ценность предложения, а диалог превращается в сотрудничество, а не в спор.

Фразы вроде «Это последний экземпляр» или «Скидка только сегодня» создают искусственный ажиотаж. Клиент чувствует манипуляцию и теряет доверие.

Менеджер:
— Если не купите сейчас, завтра цена вырастет.
Клиент:
— «Тогда я поищу в другом месте».

Давление заставляет клиента защищаться. Вместо того чтобы разобраться в его потребностях, вы подталкиваете к поспешному отказу. Дайте ему время: «Хотите, я пришлю вам подробное описание услуг? Вы сможете спокойно всё изучить».

Если клиент говорит: «Мне нужно подумать», а вы продолжаете рассказывать о преимуществах продукта, он чувствует, что его не слышат.

Клиент:
— Мне кажется, ваш аудит не решит мою проблему.
Менеджер:
— У нас лучшие специалисты! Посмотрите ещё вот эти кейсы….

Игнорирование возражения не решает проблему, а усугубляет её. Клиент уходит с мыслью: «Они не понимают, что мне нужно». Задайте вопрос: «Что именно вас смущает? Расскажите, и я подберу решение под ваш случай».

Этот чек-лист поможет системно подойти к любым сомнениям: от «дорого» до «посмотрю у других».

1. Выслушайте и выявите причину. Не перебивайте. Дайте клиенту выговориться, чтобы определить, скрывается ли за его словами страх, недоверие или непонимание ценности.

2. Уточните суть запроса. Спросите: «Что именно вас смущает?» или «Как вы видите идеальное решение?». Это поможет вскрыть истинную проблему.

3. Показать ценность решения. Признайте эмоции и сомнения клиента, приведите пример из практики, покажите результат.

4. Подкрепите аргументы доказательствами. Добавьте кейсы, отзывы или цифры: «После аудита заявки выросли на 40% у 9 из 10 клиентов».

5. Настройте ретаргетинг (онлайн) или договоритесь о следующем контакте (офлайн). Не оставляйте клиента без «мостика» — мягко напомните о себе.

Предотвратить возражения лучше, чем обрабатывать их. Если сайт — важный для вас канал продаж, посмотрите на него глазами посетителя, оцените, насколько страницы вызывают доверие, остаются ли незакрытые вопросы. Провести такую оценку поможет аудит Точка Рекламы. Вы получите списки сильных и слабых сторон и простые рекомендации, что можно исправить.