Как эффективно использовать рассылку в WhatsApp для бизнеса

Если говорить кратко, то бизнесам практически любого размера и направленности. Но есть нюансы.

• Для начинающих индивидуальных предпринимателей, которые общаются с клиентами, собирают и доставляют заказы самостоятельно, WhatsApp-рассылка сообщений станет незаменимым помощником, буквально второй парой рук. Этот помощник будет вовлекать потенциальных клиентов в воронку продаж, поддерживать связь с небольшой базой клиентов и уведомлять их о статусе заказа.

• Микро- и малый бизнес сможет использовать больше возможностей рассылки в силу большей технической продвинутости и более обширной базы. Менеджер компании сможет точнее сегментировать клиентов и таргетировать рассылки на них.

• Для среднего и крупного бизнеса появляется настоящее раздолье для полуавтоматического использования WhatsApp в бизнесе через интеграцию его с CRM, использование виджетов для настройки рассылок, общения с покупателями и учёта конверсий.

Одной из конкретных областей, в которой WhatsApp-рассылки сообщений могут принести наибольшую пользу, является электронная коммерция. Интернет-магазины могут использовать приложение для обновления заказов, информации о доставке и поддержки клиентов (ответов на вопросы клиентов, решения проблем, индивидуального обслуживания).

Компании, предлагающие услуги, тоже не останутся в стороне. Например, транспортные и доставочные компании, включая грузоперевозки, службы такси и сервисы каршеринга, могут использовать мессенджеры для отправки уведомлений и сбора обратной связи. Для туристических компаний WhatsApp может стать средством помощи клиентам во время их поездок: ответы на вопросы, советы по достопримечательностям, помощь в экстренных ситуациях и пр.

Ещё одна область, в которой компании могут использовать WhatsApp, — это маркетинг. Используя приложение для отправки рекламных акций, кодов скидок и других маркетинговых материалов, компании могут обращаться к клиентам там, где они уже активны и вовлечены.

Наконец, WhatsApp активно применяется в сфере поддержки клиентов. Используя приложение для ответов на запросы клиентов и решения проблем, компании могут обеспечить более индивидуальный и эффективный процесс поддержки. Это может помочь повысить удовлетворённость клиентов и увеличить их лояльность.

WhatsApp-рассылки сообщений помогают общаться с клиентами на всём пути их взаимодействия с компанией от самого первого контакта до допродаж и сбора отзывов об обслуживании.
Вот для каких задач можно применять рассылку сообщений.

• Привлечение внимания. Обращение к потенциальному клиенту «в личку» не останется незамеченным. Главное, не делать это без предварительного согласия на отправку сообщений, за холодные рассылки по купленным базам можно получить штраф от ФАС.

В целом — точно так же, как и обычное сообщение в мессенджере от друга или родственника, только нужно учитывать политику коммуникации компании и правила деловой переписки.

Не знаете, что писать в WhatsApp-рассылке? Тогда вы можете пойти двумя путями.

1. Нанять копирайтера, предварительно рассказав ему, какие задачи будут у вашей рассылки и в каком стиле должны быть написаны сообщения. Копирайтеров можно найти, например, на специализированных биржах контента Text.ru, Advego, ETXT и др.

Воспользоваться автоматическим конструктором СМС-сообщений (WhatsApp-сообщение не сильно отличается от СМС, поэтому сервис будет уместен). Например, на сайте Messaggio можно получить готовые тексты для нескольких отраслей бизнеса, просто подставив в конструктор название компании, имя пользователя, номер заказа и прочие уникальные данные.

Вот несколько преимуществ использования рассылки сообщений в мессенджере.

• Удобно для обеих сторон, поскольку сообщения коротки и менее навязчивы, чем SMS.

• Рассылку можно частично или полностью автоматизировать, не нанимая менеджеров.

• Можно подключить чат-боты, которые будут не только уведомлять людей о чём-либо, но и отвечать на их типовые вопросы, снижая нагрузку на ваш персонал.

• При настройке официальной рассылки вы сможете получить доступ к подробной статистике отправленных, доставленных и прочитанных сообщений.

Но, как и у любого явления в сфере маркетинга, у WhatsApp-рассылки есть и недостатки.

• Вам нужна база данных телефонных номеров клиентов, обязательно их согласие на получение сообщений. Но это правило актуально для всех рассылок в России, не только для мессенджеров.

• Привлекать новых клиентов через мессенджер в формате «холодных» рассылок — наказуемо. Вы не можете отправлять сообщения на незнакомые номера без разрешения. Это называется спамом и карается государственными органами.

• Не все ваши клиенты сидят в WhatsApp, кто-то предпочитает Viber, кто-то Telegram, а кто-то вовсе не пользуется мессенджерами. Часть заказчиков и просто заинтересованных людей вы не охватите.

Вот три основных способа работы в зависимости от величины бизнеса и количества клиентов.

Кому подойдёт: начинающим предпринимателям с небольшим количеством клиентов.
Что надо сделать:

• Открыть WhatsApp на смартфоне.
• Если у вас Android, то нажать на три точки («Другие опции»), а затем на «Новая рассылка» и на подтверждающую галочку. Если у вас iOs, то на странице «Чаты» надо нажать на слово «Рассылки», а затем на «Новый список».

• Создайте список людей для рассылки сообщений, все они должны быть в ваших контактах.

• Затем можно написать и отправить сообщение рассылки. Если человек на него ответит, оно отобразится в «Чатах».

• Список людей можно менять. Для этого рядом со списком людей для рассылки нажмите либо на три точки, либо на иконку «i».

Особенности:
Ограничение по количеству людей — 256 человек. Каждый из них должен быть у вас в списке контактов, а ваш номер должен быть записан у него в телефонной книге. Это важно! Не получится просто собрать телефоны из ВКонтакте или Avito и создать на них рассылку — сообщения до них просто не дойдут. Это ограничение можно «перехитрить», отправляя первое сообщение клиенту не через рассылку, а индивидуально, попросив добавить ваш номер в список контактов. При этом помните, что номер пользователя вы должны получить законно и с согласия владельца на получение сообщений.

Также помните о лимите сообщений в сутки. Сразу после подключения WhatsApp Business он составляет 1000 сообщений. Тем не менее, если на вас кто-то пожалуется, то высока вероятность, что ваш номер заблокирует антиспам-защита мессенджера.

Кому подойдёт: микробизнесу с количеством клиентов более 100 человек, необходимостью плотной коммуникации с ними и/или отдельным менеджером.

Что надо сделать:

• установить WhatsApp Business из магазина приложений, пройти короткую регистрацию, выбрав области деятельности и введя название фирмы;
• пройти все те же шаги для создания новой рассылки сообщений, что мы перечисляли выше;
• если вы сформируете в приложении QR-код на диалог с вами и разместите его, например, на сайте, то клиенты смогут писать вам сами напрямую.

Особенности:
WhatsApp Business — это бесплатное приложение, предназначенное специально для бизнес-рассылок и чатов. У него есть веб-версия и несколько особых инструментов, которые делают общение с клиентами удобнее. Например, ярлыки-пометки для диалогов, автоприветствие пользователей, возможность создать мини-страницу-профиль компании, QR-код для быстрого старта диалога с компанией и пр.

Ограничение по числу адресатов рассылки — 256 человек. Максимальное количество сообщений в месяц — 15 тыс. Общаться придётся только с одного телефона, к которому привязан аккаунт компании, то есть привлечь одновременно 2−3 менеджеров не получится. Зарегистрировать аккаунт можно только на мобильный номер, на городской нельзя. Ваш номер тоже должен быть в телефонном справочнике всех адресатов, иначе они не получат сообщения из рассылки.

Кому подойдёт: малому, среднему и крупному бизнесу, у которого есть CRM, сформированная и сегментированная база клиентов в ней и специалисты, которые могут настроить интеграцию с WhatsApp.

Что надо сделать: выяснить, есть ли в вашей CRM официальная интеграция с WhatsApp. Часто информация есть в справочных ресурсах CRM. Например, вот здесь вы найдете условия подключения опции в CRM 1С. Иногда для этого потребуется обратиться в поддержку CRM. Главное, чтобы найденное решение было подтверждено специалистом сервиса, который вы используете. Для настройки самой интеграции придётся привлекать разработчика.

Особенности:

Интегрировать мессенджер с CRM следует официальным способом через WhatsApp Business API. Обход этого условия по различным серыми схемам может принести большой ущерб компании, так как у мессенджера хорошая защита от спама и обхода правил сервиса. Итогом может стать блокировка номера компании и потеря сотен активных чатов. При этом ваши клиенты, с которыми вы вели переписку, не будут оповещены о блокировке. Формально компания просто «перестанет отвечать». Это может вызвать серьёзные репутационные риски. Однако настроенная официальная интеграция дарит много возможностей:

• работа любого количества менеджеров через 1 аккаунт WhatsApp;
• сохранение всех диалогов с клиентами прямо в системе учёта продаж;
• настройка автоуведомлений для покупателей;
• настройка чат-ботов;
• сбор и передача в аналитические сервисы данных по лидам из WhatsApp;
• встраивание WhatsApp в автоворонки и др.

Если вы планируете делать рассылку сообщений по «холодной базе», спешим вас остановить, потому что:

• это не подготовленная и не лояльная аудитория, крайне малый её процент может заинтересоваться в вашей продукции;
• часть номеров в любой купленной базе «мёртвая», сообщения просто не дойдут или будут не прочитаны;
• жалобы от пользователей, которые не давали согласие на рассылку, могут привести к блокировке вашего номера, но, что намного хуже, к штрафу в размере до 500 тыс. руб. для юридических лиц (ч. 1 ст. 18 ФЗ «О рекламе»).

Те же рекомендации касаются СМС- и email-рассылки. Кстати, про то, как правильно настроить последнюю, у нас есть отдельная статья.
Так что же делать? Вот два варианта, как общаться с пользователями на законных основаниях через WhatsApp.

1. Лучше всего настраивать рассылки сообщений по базе текущих клиентов, которые дали согласие на обработку своих персональных данных и на отправку рекламных уведомлений. Обычно такое согласие дают, когда регистрируются на сайте, что-то покупают, заполняя форму заказа, или подписываются на отправку рекламных материалов.

2. Вы можете разместить на сайте форму подписки или виджет чата WhatsApp. Люди должны добровольно написать вам первыми, чтобы в дальнейшем вы могли отправлять им рекламные сообщения. Но не забудьте дать человеку возможность отказаться от оповещений.

Рассылки в мессенджерах, которые вы выполняете по собственной базе клиентов, не нужно маркировать в соответствии с изменениями к закону «О рекламе», которые начали действовать с 1 сентября 2022 года.

К рассылке сообщений в Whatsapp нужно подходить с умом не только в плане настройки, но и в плане содержания и таргетирования. Вот несколько советов, которые помогут повысить количество откликов на ваше предложение через рассылку.

• Сегментируйте аудиторию. Всем клиентам из базы допустимо отправлять только нечастые поздравления с праздниками. Всё остальное нужно строго соизмерять с потребностью клиента, сроком его жизни в компании и предыдущими покупками.

• Персонализируйте сообщения. Использование имени клиента и обращение к его конкретным потребностям может повысить вовлечённость и сделать сообщения более актуальными.

• Будьте лаконичны. Люди часто пользуются WhatsApp на ходу, поэтому важно, чтобы сообщения были краткими и по делу. Оптимальный объём сообщения — до 50 слов. Он быстро читается и не раздражает.

• Правильно выбирайте время сообщений. Учитывайте часовой пояс клиента и отправляйте сообщения в то время, когда он, скорее всего, будет активен в приложении.

• Вызывайте интерес. Это можно сделать, раскрыв в сообщении только часть деталей и пригласив пользователя читать подробнее на вашем сайте или в приложении.

• Добавьте визуальную привлекательность сообщениям. Можно добавить к рассылке фотографии, эмодзи или стилизованный текст, чтобы подчеркнуть ключевые моменты. Будьте осторожны и не переборщите, так как это может снизить эффективность сообщения.

• Внимательно проверяйте орфографию и пунктуацию. Неграмотные сообщения могут навредить имиджу вашего бренда, если только они не являются частью продуманной маркетинговой стратегии.

• Дайте клиентам возможность отказаться от вашей рассылки, чтобы не раздражать пользователей, которым она помешает. Это также позволит вам пометить, какого клиента не стоит беспокоить рассылками в будущем.

Автоматизация хороша не только для рассылок сообщений. Её внедрение в рекламное продвижение помогает неплохо сэкономить время и деньги компании! Мы в Точка Реклама знаем это не понаслышке. Наш сервис создан специально для предпринимателей, которые не хотят вникать во все тонкости настроек контекста и таргета. В Точка Рекламе можно провести аудит вашей страницы — сайта, объявления на Авито, карточки или магазина на маркетплейсе.