Отзывы на маркетплейсах: как получать и что отвечать, чтобы привлекать покупателей

Работа с отзывами на маркетплейсах состоит не столько в ответах на комментарии, сколько в их привлечении. Обычно пользователи не делятся позитивом. Качественный товар за хорошую цену — это норма, да и в целом селлер и его бизнес «не в фокусе» у покупателя. Поэтому, перед тем как работать с отзывами на маркетплейсе, нужно разобраться, как их получать. Рассмотрим несколько способов.

• «Купить», но честно. Это механика «Отзывы за баллы», доступная на Озон и Яндекс Маркете. На Вайлдберриз она пока тестируется. Здесь продавец начисляет покупателю баллы за оставленный комментарий, дальше их можно тратить на новые покупки на маркетплейсе или, в случае с Яндекс Маркетом, везде, где принимаются баллы Плюса. Стоимость сервиса на Озон складывается из оплаты баллов, которые получит покупатель (1 балл = 1 рубль), и комиссии 10%. Выглядит недёшево, но такая кампания и не должна работать постоянно. Она полезна, когда товар новый и комментариев нет или в карточке появился негатив.

• Превзойти ожидания. Мы помним, что предлагать подарок за отзыв — нарушение правил. Но многие продавцы прикладывают к товару небольшие сувениры просто так, не оставляя просьб. Часто это радует покупателя, подталкивает поделиться позитивом. Можно создать «вау-эффект» и иначе — например, красивой и/или очень надёжной упаковкой, особенно если в вашей нише часто жалуются, что товары приходят «потрёпанными».

• Попросить у друзей. Речь не идёт о массовых самовыкупах и накрутках: чем они чреваты, рассказываем здесь. Но можно попросить двух-трёх знакомых по-настоящему заказать товар, попользоваться и искренне поделиться впечатлениями.

• Поискать в другом месте. Работа с отзывами не ограничивается маркетплейсами. Если вы активно ведёте соцсети, можно попросить покупателей об отзывах там. Кроме того, можно, например, устроить розыгрыш среди подписчиков, оставивших отзыв.

Работа с отзывами на маркетплейсах должна идти постоянно. Но есть ситуации, когда комментарии необходимы срочно:

• когда карточка новая, без отзывов;
• когда появились негативные комментарии;
• когда приближается пик спроса для сезонного товара.

Перед тем как разбираться, как отвечать на отзывы на Вайлдберриз, Озон или Яндекс Маркете, напомним главное: реагировать необходимо. Это касается даже позитивных и нейтральных комментариев. Людям, случайно заглянувшим в карточку, будет приятно купить у позитивного и внимательного селлера. Ответы на отзывы на маркетплейсах от самых весёлых и дружелюбных продавцов иногда становятся вирусными.

Ответы на позитив — наверное, самое приятное в работе с отзывами на маркетплейсе. Идеальный результат — если другие довольные покупатели тоже захотят поделиться. Рассказываем, как работать с отзывами на Вайлдберриз или другом маркетплейсе, если вам написали добрые слова.

Структура проста.

1. Поздоровайтесь, обратитесь по имени. Ответы на отзывы на маркетплейсах не должны быть шаблонными И имя покупателя — простейший способ показать индивидуальное отношение.

2. Поблагодарите — за выбор бренда, добрые слова и/или за то, что нашли время оставить комментарий.

3. Добавьте деталей. В ответах на отзывы на маркетплейсах можно дополнительно раскрывать преимущества товара. Например, если покупатель упомянул очень мягкий, приятный материал, можно сказать, что это благодаря натуральности, или добавить, что он ещё и прост в уходе.

4. Добавьте пожелание. Работа с отзывами на маркетплейсах — довольно творческая. Даже если покупатель написал что-то вроде «Всё хорошо», ответ может быть тёплым и душевным за счёт доброго пожелания. Подойдут простые естественные реплики без вычурности «Носите на здоровье», «Рады, что всё понравилось».

5. Добавьте подпись. Не обязательный элемент, но людям приятно видеть, что за ответами на отзывы на маркетплейсе стоит живой человек. а не абстрактный «автоответчик».

Инструкция, как отвечать на отзывы на Вайлдберриз, если есть реальный или надуманный негатив, будет сложнее. Помните, что вы обращаетесь не к конкретному покупателю, а ко всем, кто заглянул в карточку. Даже когда в комментарии очевидное враньё или ужасное хамство, ответная грубость оттолкнёт других потенциальных покупателей. Если вы злитесь, лучше взять паузу перед ответом.

Начало работы с отзывом будет таким же — персональное приветствие. Дальнейший план, конечно, другой.

1. Выразите сожаление. Здесь в ответе на отзыв важно показать, что вы сочувствуете покупателю, а проблема с товаром — редкость и неожиданность.

2. Покажите, что ситуация под контролем. Для читателя ответа на отзыв важно видеть, что он не столкнётся с такой же проблемой. Поэтому, если в комментарии указан реальный недостаток, покажите, что собираетесь делать. Например, «Перепроверяем сейчас всю партию на брак», «Заменим упаковку на более прочную».

3. Покажите, что готовы помочь. Например, если проблема из-за неправильного использования товара, повторите правила эксплуатации. Не стоит «тыкать» в описание, инструкции, другие источники — их редко читают.

4. Держите руку на пульсе. Если ситуация непонятна, предложите продолжить решать проблему в личных сообщениях, связаться с поддержкой и т. д.

Бывает, что пользователь ставит плохую оценку, но его недовольство не связано с товаром. Например, можно получить одну звезду за то, что вещь испорчена при перевозке сотрудниками маркетплейса. В таком случае вместо ответа на отзыв на Вайлдберриз можно кликнуть «С отзывом что-то не так?» и указать причину — в нашем случае «Отзыв не относится к товару». Поддержка рассмотрит жалобу и, возможно, комментарий не повлияет на рейтинг.

Отзывы и работа с ними — один из важнейших факторов успеха на маркетплейсе. Но он не единственный. Аудит Точка Рекламы поможет проверить этот и другие параметры. Вы увидите, что можно улучшить в вашем магазине, чтобы получать больше покупателей и экономить на рекламе за счёт привлекательных и перспективных в глазах алгоритмов карточек.